身為主管甚至是老闆的你，是不是也曾經有下列的疑惑、困擾、或者是不甘心呢？
「聽說隔壁那間小雜貨店引用了新的數位平台，每個月利潤增加了30%！成長率甚至超過附近的大超市，怎麼這麼厲害！？」
「我為公司引入了最近很紅的AI工具想用在業務流程裡，可是大家到最後都還是回去用舊的方法跟紙本。我該怎麼辦？」
「明明永續是我們組織的價值，工作時卻依靠超多紙本。真的很想讓永續理念也能在組織裡落地，減少實體資源並節省成本。」
你在營運或管理團隊的過程中，也曾出現類似的卡關經驗嗎？別擔心，你並不孤單。這篇文章要從頭帶你了解：數位轉型究竟是什麼、為什麼企業需要它、最容易失敗的關鍵點、以及該怎麼做。透過這篇文章，我們希望讓各位知道數位轉型沒有想像中那麼難，但它也不是花錢買工具就會成功。真正的關鍵還是在於「人」，在於你是否能帶領團隊從表面的導入數位科技，轉向深入的重新設計工作流程與服務型態。 這篇文章為你全面性的介紹數位轉型，同時點出許多企業轉型卡關的原因以及突破方式。
Contents
數位轉型定義是什麼？
數位轉型（英文：Digital Transformation，縮寫 DX） 在這幾年成為了台灣業界的流行語，彷彿不跟上就會落伍一般。近年 PwC的報告 1就指出，台灣有六成的企業希望以數位轉型提升作業效率，並且冀望能透過這樣的方式帶來長期創新。然而，多數台灣企業的誤區在於認為導入ERP、把檔案放上雲端、或者用AI寫報告做圖等數位工具，就代表完成了數位轉型。然而這在數位轉型過程中只是前期的準備階段而已。
為了讓讀者們可以有個清楚的定義去理解，我們引用 麥肯錫公司 (McKinsey & Company) 的報告2 裡的數位轉型定義（以下內容譯自英文）：
「數位轉型到人工智慧轉型，指的是企業透過組織運作與科技輔助，培養持續優化顧客體驗、降低營運成本的能力，從而在長期經營中建立競爭優勢的過程。」
也就是說，數位轉型是一場公司組織整體的改革。它不只是代表架網站、開社群帳號、或者引入數位支付系統。而是從企業與組織的商業模式、組織流程、顧客體驗，甚至是文化思維之中找出團隊成長的阻礙，並透過引入數位工具、改變團隊思維加以改善。真正的數位轉型，是當這些工具被員工理解、融入日常、並且組織體質從頭到腳開始改變的那一刻才算成功。
但讀者們看到這裡不用擔心數位轉型很複雜，似乎要懂很多東西。比起數位轉型的具體內容，我們先來看看數位轉型可以對你的企業帶來什麼好處。
數位轉型的好處是什麼？
根據 麥肯錫公司的研究3，新冠疫情之後透過數位轉型，企業在數位服務與管理方面的成長速度粗估加速了 7 年。而 國際數據資訊公司 (International Data Corporation) 的報告4 則預測，全球在數位轉型上的投資將於 2027 年突破 4 兆美元。換句話說，數位轉型已經不只是跟流行的趨勢，而是一間企業或組織的生存條件。
對中小企業或者非營利組織而言，「為什麼要做」比「怎麼做」更重要。以下是從各大報告與實務案例中歸納出的六大核心理由，每一點都對應組織日常營運中最常遇到的痛點：
效率：提升營運效率與降低成本
傳統工作流程中往往充滿了多次人工簽核以及繁複的紙本記錄要求，而這些手寫紙本內容都是時間成本浪費與出錯風險的主因。數位轉型可以讓這些步驟自動化，省下時間並且減少人力。
一家經營 20 年的製鞋代工廠，以往接單都要靠傳真與電話確認進度。透過導入電子簽核與雲端訂單系統，並協助員工學習相關數位技能，主管不必再等廠商回傳紙本，整體接單流程可以縮短三天，每月能多處理 15% 的訂單。
精準：提高決策速度與精準度
過去的商業策略往往可以依賴少數管理人員的經驗與直覺決定。但現今市場變化太快、規模太大，光靠個人的感覺已跟不上。數位化的資料可以協助決策人員更全面性分析過往經驗，並且更即時的依實際資料做出精準決策。
一位連鎖咖啡店老闆每天都在猜哪家分店人潮最多。當導入數位時點情報系統 (Point of Sale，收銀庫存管理銷售的平台，縮寫 POS) 與銷售分析系統之後，他能即時看到各店業績。他發現下雨天外送訂單暴增、午餐時段冷飲銷售最佳，並以此調整班表與促銷策略，讓整體年營收增加 20%。
客製化：強化顧客體驗與品牌競爭力
現代顧客期待「更快、更方便、更個人化」的使用者體驗 (User Experience，縮寫 UX) ，而提供良好使用者體驗已經是商業成長不可或缺的要素。數位轉型能幫助企業以數據分析了解顧客行為，判斷顧客深層需求產生洞察，提供更貼心、更到位、甚至更客製化的服務。
一家老牌手工餅乾廠商，以前只能靠口碑經營。導入會員系統與AI推薦後，能依顧客購買紀錄自動寄出生日優惠，還能分析哪種口味回購率最高。短短半年內，會員回購率提升了 40%，品牌形象也更年輕化。
協作：打破部門孤島，建立協作文化
數位轉型不只是換工具，而是改變利用資訊的方式。當資料能跨部門共享，團隊的溝通效率與信任度都會提升。這樣的做法不僅是對主管階層有所幫助，對於每日第一線面對客戶提供服務，或者經手基本商品的基層也都能提升效率
一間社福基金會的行政人員，常因活動細節分散在不同檔案或者不同版本而焦頭爛額。導入線上專案協作平台後，活動企劃、行銷、公關都能在同一頁面查看進度。不僅節省了開會時間，也讓部門之間更加投入在助人工作，進而產生團隊信任感與成就感。
資安：提升資訊安全與風險控管能力
企業組織越成長，就越需要高度資安保護。過去資料可能散落在隨身碟、個人電腦、以及紙本文件中，蛋任何一項遺失都可能造成重大損害。現代雲端系統具備權限管理、即時備份儲存機制，甚至提供高度加密保護，更能保障企業資產。
一間中小型顧問公司曾因員工電腦中毒，客戶資料全部被鎖住，付了數十萬元卻仍然救不回來。後來改用具備版本紀錄與雲端備份的協作平台，不但不怕員工個人電腦壞掉，還能控管閱覽與修改權限，公司從此不再因資料遺失或外洩提心吊膽，減少風險。
永續：促進永續與企業社會責任（ESG）
數位轉型不只是為了效率，更能幫助企業落實永續。減少紙張、優化能源使用、透過數據追蹤碳排與供應鏈足跡，都能讓企業的ESG報告更透明、也更具公信力。
一家地方小農品牌導入線上訂購與雲端庫存管理系統後，不僅節省倉儲能耗、降低報廢量，還能分析每月出貨量與物流路線，減少運輸碳排 10%。他們後來把這組數據寫進品牌故事中，吸引更多願意支持永續的新世代消費者。
總的來說，數位轉型的核心價值就在於讓企業從「被迫應變」轉為「主動創新」。對中小企業來說，這不是遙不可及的未來，而是馬上就能開始的具體行動。
數位轉型三階段：數位化、數位優化、數位轉型差在哪？
在了解數位轉型能為企業帶來的好處之後，主管的下一個問題往往是：「我們的公司算轉型了嗎？」「那我現在到底算是哪個階段？」這裡有一個很重要的觀念：數位轉型不是單一步驟，而是企業能力逐漸成熟的歷程。
企業在數位轉型逐漸成熟的歷程中往往會呈現三種不同階段，也就是企業組織不同時期的樣貌。在開始採取行動之前，你必須先搞清楚自己的企業落在哪一個階段。因為這會決定你該從哪裡起步，該投入多少資源，甚至你現在遇到的瓶頸究竟是不是在當階段常見的困難。以下，就是企業常見的數位轉型三階段：
第一階段：數位化 – 將實體資料轉化成數位資產
數位化 (Digitization) 這是企業最初會展現的狀態，但重要的是，它不是一個動作，而是企業數位能力開始成形的第一個階段。在這個階段，企業內部會開始將散落在紙本、口頭、個人電腦裡的資訊，轉換成能夠被儲存、搜尋、追蹤的電子化格式。
在這個階段，你會看到公司出現以下「現象」：
- 文件開始改成電子簽署
- Excel以及雲端資料夾開始取代紙本
- 部門之間可以共享一些基本資訊
- 資料不會因為某人請假就找不到
這代表企業的資訊基礎開始慢慢成長了。但這個階段仍然很容易卡住，因為資料雖然電子化了，但還沒有真的被活用。
第二階段：數位優化 – 讓累積的數位資產發揮加乘效果
數位優化 (Digitalization) 當企業的資訊開始被數位化儲存後，接下來公司應該考慮如何往第二個成熟狀態邁進，讓資訊開始發揮作用。很多公司導入企業資源規劃系統 (Enterprise Resource Planning，縮寫 ERP)、客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，縮寫 CRM ）、線上簽核、AI 行銷工具… 乍看起來像是已經完成轉型，但其實這只是企業可以進入第二階段的準備。
此階段的企業通常具備以下特徵：
- 資料開始跨部門共享
- 管理階層能在系統內即時看到專案進度
- 流程因自動化而產生一致性，可重複實行
- 工具之間開始串接並產生1+1大於2的效果
這個階段的標誌，就是企業從儲存資料變成運用資料。然而流程數位化階段最常見的瓶頸是：工具導入了，但文化沒跟上。員工可能不熟悉、不信任、或乾脆不用。這也是許多企業主會說：「花了一堆錢結果大家都回去用舊方法」的原因。台灣目前的企業或組織大多停在這個階段，需要幫助。
第三階段：數位轉型 – 透過數位工具加乘創造新價值
全面的數位轉型 (Digital Transformation) 是企業最成熟的狀態。此時你會發現企業已經不再只是「使用」科技，而是利用科技重新設計營運方式、改善顧客體驗、以及調整商業模式。
在這個階段，企業會呈現以下特徵：
- 以顧客體驗與數據洞察作為決策核心
- 可以透過資料預測市場，而不是被市場追著跑
- 產品、行銷、客服、營運之間不再各做各的
- 由下而上主動產生科技改善流程的應用，而不總是由上而下
- 產生新的服務模式或收入來源（例如串流從 DVD 出租演化而來，無人零售從門市進化而來）
這個階段的企業已經從改善體質進化為創造全新價值。能達到這個成熟度的企業組織，不但更具競爭力，也更能對抗市場不確定性與高風險。
數位轉型該怎麼進行？
在上一節，我們介紹了數位轉型三階段分別代表的企業樣貌。但知道自己的企業落在哪一階段後，下一個問題也随之而來：「那我要從哪裡開始？」「要怎麼推進？」
不同於前面的「三階段」是企業自然呈現的狀態，數位轉型五步驟才是企業能從今天就開始著手的具體方法。以下五個步驟特別適合台灣中小企業、傳產、以及社會創新團隊使用。
步驟一：釐清企業目標與轉型痛點（Why）
組織的轉型應該要以終為始，從想「解決什麼問題」開始，而不是先想「導入什麼工具」。從上面介紹的三個階段來說，主管階層要先思考最終階段的全面數位轉型後想要達到的樣貌，再慢慢推回去思考第二階段數位優化要達成什麼目標，最後才是第一階段數位化怎麼執行。
在推動之前，管理階層必須要先能清楚回答三個問題：
- 我們最想改善的營運瓶頸是什麼？（速度、成本、溝通、品質、業務效率）
- 這個瓶頸最痛的問題在哪裡？現在不處理這個問題會怎麼樣？
- 轉型成功後，希望帶來什麼改變？（毛利率提升？客戶滿意度提升？）
步驟二：盤點現有資源與組織能力（What & Who）
在組織推對數位轉型之前，你一定要先知道自己「手上有什麼」、「缺什麼」、「能做到什麼」、還有「要往哪裡去」。不然，很容易發生以下慘案：
- 花了 50 萬導入系統，但最後根本沒人用
- 工具買回來才發現資料格式完全不相容
- 新工具太進階，員工全部卡關
- 想做 AI，結果公司沒有任何有用的資料
為了避免做白工，你需要盤點以下四項：資料、技術、人才、預算。我們把每項拆得更細，並搭配中小企業實務情境，讓你一看就懂：
資料：組織有沒有健康的資料體質？
資料是數位轉型與 AI 的原料，就像煮飯需要米。如果資料在各部門散落不一或是版本混亂，那後續所有升級基本上都會卡住。
你可以這樣檢查自己組織內的運作狀態：
- 現在的資料存在哪裡？紙本？Excel？Line？主管電腦？
- 版本是否混亂？同一份客戶名單有幾個版本？
- 不同部門資料能不能互通？
- 格式是否各做各的沒有統一？
- 有沒有專人管理資料？還是靠大家自己記？
技術：你手上的系統能不能協同作戰？
技術盤點不是要你看伺服器規格，而是要確認公司現在使用哪些工具？（雲端硬碟、社群帳號、帳務平台…），以及這些工具彼此能不能整合？會不會互相衝突？很多企業導入新系統，最大問題不是新系統不好，而是現有工具太老或太分散而無法串接，變成資訊孤島。
你可以檢查自己組織內的科技狀態：
- 現有工具是否老舊、無法更新？
- 是否需要重複輸入同樣資料？
- 不同系統間有沒有串接能力？
- 新工具會不會與目前流程衝突？
人才：員工是否願意學？有沒有數位基礎？
很多企業導入新工具失敗不是技術問題，是「人」的問題。所以在轉型前，你需要盤點員工的工作與數位習慣。
你可以觀察：
- 有沒有需要理解的關鍵角色？部門之間願不願意共享資訊？
- 員工對線上工具是否反感？還是願意學？
- 有沒有數位能力較強的人可以當推手？
- 目前流程是否太依賴資深員工的經驗？
預算：不要追求最潮，而是找買得起、用得起、維護得起的選項
很多公司誤以為數位轉型一定要砸大錢，但其實預算在這裡的意義為是否能買到對你目前階段最適合的工具。不是越貴越好，也不是越便宜越聰明。
你可以思考：
- 工具是否必須客製化？
- 是否有可先小規模試用的版本？
- 若公司成長，是否能無痛升級？
- 若使用頻率不高，有沒有更划算的替代方案？
步驟三：設計轉型路線圖與優先順序 (When)
數位轉型不能一次全面大改，中小企業最怕一次改太多導致員工反彈。因此先定出一條清楚的階段路線圖，在適當的時機做適當的事情才是最好的方式。譬如：
- 短期（3–6 個月）：看得見成效的小成功。譬如無紙化、電子化流程，並且慢慢建立員工信心與文化對新科技的認同
- 中期（6個月到2年間）：建立可擴充的系統：建立資料庫、導入ERP/CRM/倉儲系統等等，並開始串接內外部流程，進一步提升效率與資料品質
- 長期（2–3 年）：創造新商業模式，使用數據驅動決策、考慮AI應用，並進而推出新產品或新營運模式，讓科技成為組織本身的競爭力
步驟四：導入工具與流程變革（How）
這是企業最容易失敗的步驟。因為大多企業把重點放在科技工具本身，卻忽略了需要事先準備流程與教育。真正成功的導入要兼具三件事：
- 工具：選擇好維護、好上手、串接自由度高的工具。不需要最昂貴，只需要最適合公司現在的成熟度。
- 流程：工具導入時，一定要同步改流程。工具只是加速器，流程才是骨架。
- 教育：員工如果不懂或沒有意願學，再好的系統也只會變成擺飾。
步驟五：持續追蹤並發展靠數據說話的文化
數位轉型不是一次性專案，而是持續演進的過程。成功的組織都有一個共同特徵：他們把引入數位變成工作日常，而不是單次的專案任務。
你可以這樣做：
- 設定 KPI（如：錯誤率、訂單速度、顧客回購率）
- 每月檢視數據，並依據資料調整流程
- 鼓勵員工主動提出改善建議
為什麼數位轉型會失敗？
台灣企業在數位轉型中最常踩的三個坑並不是技術問題，關鍵往往出乎主管們的意料之外。其本質問題是在組織的人與文化沒有跟上科技的速度。
以下為精準濃縮的三大失敗節點。每一個節點裡面的地雷，都是企業組織每天都可能發生的事。
斷點一：組織與人沒有準備好
常見症狀：公司想轉型，但員工不知道轉型要幹嘛。
這是最深層卻也是最容易被忽略的失敗原因。工具不是問題，流程也不是問題，而是員工、主管、部門之間完全沒有共識與信任。你有聽過下列情境嗎？
- 員工覺得：「這是主管上課回來亂買的。」
- 資深同仁說：「以前這樣做就很好啦！」
- 各部門各做各的：財務 vs. 業務 vs. 行銷
- 怕影響個人績效或權力，所以跨部門資料不願共享
建議解法：以人為出發點，建立團隊心理安全感
以人為本的前提是：所有員工都願意成為過程的一部分。也因此，如果轉型的實行者沒有先為團隊建立心理安全、共同語言、以及參與感，那引入再好的工具也都只是強迫推動。
因為數位轉型本質上不是科技專案，而是組織管理的變革過程。沒有考慮到組織人員的心理狀態，就會變成一切都是白費。
斷點二：餅畫太大，結果反而什麼都沒做成
常見症狀：目標太大卻看不到立即成果，造成團隊無法推進。
這個問題在台灣非常常見。一開始喊得很大聲：「我們要一次導入 ERP＋CRM＋AI＋自動化！」企劃書寫了 80 頁、專案時間 18 個月、預算數百萬。但只要遇到以下任一情況，整個轉型就容易腰斬：
- 看不到短期成效，導致高層開始懷疑
- 員工壓力太大，進而造成反彈與逃避
- 專案時間規劃太長，舊流程卻要繼續撐著
最後常常變成專案做到一半大家累了，也看不到成效就全部停住。這不是能力問題，而是貪多嚼不爛的問題。
建議解法：用最小可行解方分段前進
數位轉型不需要一次做很大，成功的關鍵在於把宏大的願景拆成 2–8 週能看見成效的小規模里程碑。這種最小可行解方（Minimum Viable Solution）能用快速可見的成果累積員工信任並逐步爭取更長期的資源投入。
斷點三：資料品質太差，撐不起科技應用
常見症狀：過往資料散亂，所以再先進的科技都無法利用。
台灣中小企業常見問題是盲目跟風。以最近幾年的AI浪潮來說，最常聽到的說法是「我們也要用 AI！」「我們也要做自動化！」但如果企業內部的資料體質並不好的話，那引入再方便的科技也沒有用。就像身心健康一樣，平常沒有強健的體質，那麼下猛藥只會對身體造成內傷。
想想看，你的公司資料體質健康嗎：
- 資料散落在各人電腦、Line、紙本，又資料格式不一、品質低劣
- 原本流程本身就不穩定、不透明
在這種狀況下導入 AI 或自動化工具，可能會造成的問題有資料品質差，然後AI 給出錯誤分析；流程不一致，自動化系統無法固定運作之類的狀況。
建議解法：逐步累積數據，而不是一次衝頂
在導入任何系統或 AI 之前，企業需要先釐清資料、把流程梳理乾淨，否則科技只會變成更複雜的負擔。最務實的做法是先把基礎打好再談升級。從資料盤點開始，建立清楚的 SOP 與格式，讓流程有一致的基礎。接著逐步累積可用的資料，而不是急著一次衝高階科技，這才是最省錢又最容易成功的做法。
台灣的數位轉型資源有哪些？
數位轉型不是大企業的專利，也不是科技公司的口號，而是讓企業更穩定持續成長的策略。只要願意從痛點出發建立資料與流程基礎，你的企業就已經踏上轉型之路。
而你並不需要單打獨鬥。台灣其實有非常多值得信任的專業資源，能陪你一起完成這段旅程、把轉型之路走得更順利。
引鹿創新體驗研究室
如果你希望先從「釐清現況」、「找出真正的痛點」、「整理流程與資料」、「建立使用者中心思維」開始，引鹿創新提供的是更貼近中小企業與非營利組織的顧問服務。我們的角度不是推薦工具給妳，而是協助你從組織成員多元的需求角度出發，把第一步踩穩後再前進，減少數位工具無用或甚至成為累贅的風險。
歡迎從下方表單聯繫我們，也歡迎直接寄信至 contact@in-clues-ux.com
資策會數位轉型研究院
資策會是台灣最早投入數位能力培育與產業研究的組織之一。數位轉型研究院提供數位轉型顧問服務以及解決方案媒合，甚至協助企業輔導與政府計畫。網站本身也提供多項案例紀錄，可供不同產業的業主參考激發靈感。
數位轉型學院
數位轉型學院有各行各業的轉型個案深入剖析，可以讓業主們作為領感參考。同時也有各種文章與書籍導讀，讓你可以短時間內讀懂前人的經驗與知識，幫業主省下大量時間。也提供外部實戰培訓資源，涵蓋基礎的AI商業數據分析，甚至有針對高階主管的轉型策略新思維課程。
星展銀行數位轉型實踐手冊
星展銀行彙整了許多轉型實務經驗，出版了《數位轉型實踐手冊》，內容涵蓋中小企業常見轉型誤區、簡易可行的數位化框架、以及營運行銷的工具指南。非常適合想要自己動手嘗試轉型的企業參考。
讓數位轉型成為組織下一階段的基石
如果你一路看到這裡，代表你心裡其實已經有個很清楚的想法：「我們公司真的不能再用以前那一套了。」既然如此關鍵就只剩下一件事：你願不願意為你的團隊踏出那個小小的第一步？
你可以從最簡單的開始：
- 跟同事一起對照本文，討論「我們現在卡在三個斷點中的哪一個？」
- 用一張白紙畫出公司一個最重要的流程，看看哪裡最常卡關
- 打開你們的資料夾或紙本櫃，誠實問自己：「我們的資料體質健康嗎？」
如果你希望有人可以陪你一起釐清、一起拆解，而不是自己一個人悶著苦撐，也非常歡迎你把引鹿創新視為一個可以聊聊的對象。很多時候只是先幫你把狀況梳理清楚，而不是一開始就要啟動大型專案。想和我們聊聊你的團隊狀況、或做一個輕量級的數位轉型健檢，你可以：
- 透過頁面下方的表單留言給我們
- 或者直接寄信到：contact@in-clues-ux.com
不管你選擇自己來還是找外部夥伴一起來，真正重要的是：不要駐足在原地。替你的組織做出正確的第一步，接下來的每一步，我們都很樂意在旁邊陪你走下去！
聯絡引鹿，讓我們陪你走向最成功的數位轉型
引用文章
- PwC. 2024. 臺灣企業轉型現況及需求調查. URL: https://www.pwc.tw/zh/publications/topic-report/sme-digitalisation-survey.html ↩︎
- McKinsey & Company. 2024. What is digital transformation? URL: https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-digital-transformation. ↩︎
- McKinsey & Company. 2020. How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever. URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-business-forever. ↩︎
- IDC Corporate. 2024. Worldwide Spending on Digital Transformation is Forecast to Reach Almost $4 Trillion by 2027, According to New IDC Spending Guide. URL: https://my.idc.com/getdoc.jsp/?containerId=prUS52305724. ↩︎
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